Gestión de la calidad en salud: de la cobertura al acceso real

Durante los últimos años, el sistema sanitario peruano se ha esforzado en ampliar el número de ciudadanos afiliados a un seguro, logrando hitos importantes en las cifras oficiales. Sin embargo, ¿es lo mismo estar asegurado que recibir una atención efectiva? El gran desafío actual consiste en construir un sector con eficacia junto con humanidad, donde la gestión de la calidad en salud sea el impulso para el cambio.

Para quienes encabezan instituciones, entender que la calidad médica no es un lujo, sino un derecho ciudadano, resulta indispensable para transformar la realidad hospitalaria. Esto implica ordenar procesos, reducir tiempos de espera, mejorar la coordinación entre áreas, prevenir errores, medir resultados y usar la información clínica para tomar mejores decisiones. Un sistema moderno sólo incorpora tecnología, también logra que cada mejora se traduzca en atención más oportuna, segura y continua para el paciente.

Diferencia entre cobertura, acceso y calidad en salud

Regularmente suelen confundirse términos que, aunque relacionados, operan en dimensiones distintas. La cobertura de salud se refiere habitualmente al aspecto formal o administrativo, como estar inscrito en el SIS o EsSalud. Por otro lado, acceder a la salud implica la posibilidad real de utilizar la prestación cuando se necesita, eliminando barreras geográficas o económicas.

La calidad en salud va un paso más allá. Siguiendo la definición de la norma ISO 8402, se trata de la totalidad de características de una entidad que le confieren la capacidad de satisfacer necesidades tanto explícitas como implícitas. En la práctica, esto implica:

• Seguridad y confiabilidad. Garantizar que los procesos minimicen riesgos para el paciente.
• Ajuste a especificaciones. Cumplir con los estándares técnicos y científicos vigentes.
• Satisfacción del usuario. Entender que la calidad se define en términos de quien la valora, siendo el paciente el eje central.

Para profundizar en estas competencias, una Maestría en Gerencia de Servicios de Salud brinda las herramientas necesarias en gestión de la calidad en salud, para dirigir organizaciones hacia estos estándares de excelencia.

Factores que limitan el acceso real a servicios de salud

A pesar del avance en el aseguramiento universal en salud, persisten brechas que impiden que el ciudadano sienta una mejora en su bienestar. La satisfacción del usuario no depende sólo de la medicina, intervienen la expectativa junto con la experiencia previa.

Entre los principales obstáculos identificados en el contexto peruano, destacan:

Trato inadecuado. Estudios realizados con metodologías como SERVQUAL revelan que la principal causa de insatisfacción es la falta de trato amable del personal no médico y una pobre relación médico-paciente.

Falta de información. El paciente suele sentir que no recibe datos claros sobre su dolencia o que el tiempo de consulta es insuficiente.

Desconocimiento de la diversidad. La calidad también implica respetar creencias religiosas o tradiciones culturales, como el caso de pacientes que rechazan transfusiones por motivos éticos.

Agotamiento del personal. La presión asistencial afecta el bienestar y salud en el entorno laboral, lo que repercute directamente en la calidez de la atención brindada.

El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud (SGCS) como solución estratégica

Para revertir la fragmentación de los servicios, el Ministerio de Salud impulsa el SGCS, un conjunto de procesos que dirigen además de controlar a la red proveedora. Este sistema busca "creer" en la mejora y certificarla mediante documentos públicos que hagan ciertos los hechos.

Componentes fundamentales del sistema

• Dirección. Lidera y planifica la implementación del sistema a nivel nacional junto con regional.
• Garantía y mejora. Se encarga de la acreditación de establecimientos, auditoría de la calidad y seguridad del paciente.
• Control y vigilancia. Realiza el análisis institucional para detectar "no conformidades" y facilita la vigilancia social por parte de la ciudadanía.

La implementación exitosa de este sistema requiere un presupuesto asignado junto con la capacitación constante del personal. Asimismo, la formación en resolución de conflictos institucionales se vuelve una habilidad crítica para gestionar las tensiones naturales entre los diferentes niveles de atención y los sindicatos o comunidades.

Brechas de acceso y calidad en la atención sanitaria

En el Perú, avanzar hacia un aseguramiento universal en salud no resuelve por sí solo las diferencias en la atención. Mientras un hospital de la capital puede contar con mejores procesos de acreditación, equipos disponibles y personal especializado, un centro de salud en provincias suele enfrentar restricciones operativas más fuertes: menor presupuesto, dificultades de abastecimiento, infraestructura limitada, rotación de profesionales y mayores barreras para el mantenimiento técnico.

Estas condiciones explican por qué la calidad no depende únicamente de la voluntad institucional. Si un establecimiento no cuenta con insumos básicos, equipos funcionales o procesos claros para atender, derivar y dar seguimiento a los pacientes, la cobertura pierde fuerza en la práctica. El problema no está solo en tener derecho a la atención, sino en lograr un acceso a servicios de salud oportuno, seguro y continuo.

Por eso, la gestión de la calidad en salud debe mirar toda la cadena del servicio. No basta con evaluar el acto médico de forma aislada: también importan la admisión, el abastecimiento, el mantenimiento, la historia clínica, la coordinación entre áreas, la comunicación con el paciente y la capacidad de respuesta ante fallas. Cuando alguno de esos procesos falla, la experiencia sanitaria se debilita, aunque el paciente esté formalmente asegurado.

Tendencias y enfoques actuales en gestión sanitaria

La gestión sanitaria moderna se apoya cada vez más en la evidencia para la toma de decisiones. Ya no basta con la impresión personal, se necesitan indicadores de desempeño y auditorías de casos que aseguren la mejora permanente como una característica central de la cultura organizacional.

Ahora, las instituciones que deseen sobrevivir deben centrarse exclusivamente en los requisitos de sus clientes. Esto incluye la adopción de habilidades digitales clave para el sector salud, permitiendo el uso de instrumentos de análisis de información que faciliten la supervisión junto con el monitoreo basado en tendencias.

Oportunidades de mejora en el corto plazo

Seguridad del paciente. Reducir actos inseguros mediante el uso de mejores prácticas.

Rendición de cuentas. Poner en evidencia la calidad alcanzada ante las autoridades y la comunidad.

Participación ciudadana. Fortalecer el derecho de los usuarios a vigilar la gestión sanitaria.

El compromiso ético y técnico

La gestión de la calidad en salud en nuestro país es posible, pero exige un enfoque donde el paciente sea el eje central. No podemos conformarnos con cifras de cobertura si el acceso real está marcado por la demora o el trato frío. La calidad es, en última instancia, un compromiso con la perfección y el respeto a la dignidad humana.

El camino hacia la excelencia hospitalaria requiere profesionales capaces de organizar procesos de garantía y mejora destinados a lograr una atención segura junto con efectiva. Sólo así pasaremos de un sistema que simplemente "asegura" a uno que realmente "cuida".

Fuentes:
Ministerio de Salud. (2008). Sistema de Gestión de la Calidad en Salud. RM 519-2006-SA-DM. https://www.hnhu.gob.pe/cuerpo/CALIDAD/Documentos%20Calidad/SISTEMA%20DE%20GESTION%20DE%20LA%20CALIDAD/RM%20519-2006-SA-DM.pdf
Miyahira Arakaki, J. M. (2001). Calidad en los servicios de salud: ¿Es posible? Revista Médica Herediana, 12(3). http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1018-130X2001000300001
Plataforma del Estado Peruano. (2023). ¿Qué es calidad en salud? Ministerio de Salud. https://www.gob.pe/47857-que-es-calidad-en-salud

En esta nota encontrarás:

• Diferencia entre cobertura, acceso y calidad en salud
• Factores que limitan el acceso real a servicios de salud
• El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud (SGCS) como solución estratégica
• Brechas de acceso y calidad en la atención sanitaria
• Tendencias y enfoques actuales en gestión sanitaria